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楼主  发表于: 2018-12-25
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网站关于加大对拖延发货和虚假发货管理力度的通告!

本帖被 资讯编辑 执行取消置顶操作(2019-02-04)
       网站于2017年11月5日发布了《孔夫子旧书网新订单管理规则》。在书友的大力支持下,买家购买流程更加顺畅,店铺交易额稳步增长。但是,同时,我们也收到了许多用户举报,部分卖家实际缺货但以不回应买家、拖延时间、拒绝买家退款等多种方式,试图逃避管理,给买家带来了非常不好的购物体验,进而影响了店铺交易。针对此类情况,网站特制定本规定。

一、  卖家必须及时主动告知买家无法发货情况并积极处理退款

    1.  买家付款72小时内,卖家无法发货的,卖家应及时地主动联系买家告知无法发货的情况或取消订单赔付买家违约金。

    2.  买家付款72小时内,卖家无法发货的,买家申请退款,卖家需积极处理买家的退款申请。

    3.  以上两种情形,卖家未按要求处理的,需承担相应责任。

二、  对拖延发货和虚假发货的,提高卖家违约赔付标准

    1.  因卖家原因未发货的,在买家付款72小时内,买家申请退款或卖家取消订单,卖家只需赔付买家1倍违约金;买家付款72小时后,卖家才取消订单或买家才申请退款,卖家需赔付买家2倍违约金。(违约金计算等规则见《孔夫子旧书网新订单管理规则》)

    2.  由于卖家原因导致无法发货,买家申请退款并申请违约金赔付,卖家拒绝退款或赔付的,经买家投诉客服核实,卖家需赔付买家3倍违约金

卖家因上述原因被投诉超过两次的,从第三次起,每次卖家需增加缴纳1000元履约保证金,否则网站将暂停店铺。

    3.  买、卖双方约定延时发货的,以约定时间为准。卖家在约定时间内发货的,不视为拖延发货。买家不能以网站规则为由,要求卖家赔付相应违约金。

    此类约定发货时间情形限于:

    1)  买家主动提出需延时发货,买卖双方通过网站站内消息形式,约定发货时间的。

    2)  海外店铺商品,卖家在商品标题明确说明发货时间情况的。

    4.  对于拖延发货的其他特殊情况,网站根据实际情况进行判定处理。

    5.  含多件商品的订单,部分商品缺货的情况下,卖家事先未与买家协商一致,而是直接发货的,经买家投诉客服核实,卖家需赔付买家缺货商品3倍违约金。

    6.  网站对虚假发货实行严格管理。对于虚假发货的订单,买家申请退款并投诉卖家的,网站支持买家退款,同时卖家需赔付买家3倍违约金。

卖家因虚假发货被投诉超过两次的,从第三次起,每次卖家需增加缴纳1000元履约保证金,否则网站将暂停店铺。

    7.  虚假发货判定标准

    卖家在订单上操作发货48小时内,物流公司系统跟踪无揽件记录的,但不属于以下情况的为虚假发货:

        1)  属于物流公司原因没有发货或发错单号的,且卖家能提供证据的,不视为虚假发货。

        2) 卖家填错物流单号,在48小时内修改物流单号或买家询问后48小时内告知正确物流单号的,不视为虚假发货。

    8.  拖延发货和虚假发货被诉次数,不合并计算。 每年1月清零上年度被投诉次数,并退还上年度已缴纳的履约保证金。

本规定生效后新生成的订单,一律执行本规定;在本规定生效之前生成的订单,执行原有的规则。

本规定自2019年1月1日起生效。对于本规定未具体规定之事项,请参考孔夫子旧书网新订单管理规则和网站其他交易规则。本规定的解释权属于孔夫子旧书网。

孔夫子旧书网

2018年12月25日


[ 此帖被资讯编辑在2018-12-26 18:30重新编辑 ]
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置顶  来自205楼 发表于: 2018-12-26
Re:回 27楼(网站客服(小喇叭)) 的帖子
引用
引用第201楼乱世浮云于2018-12-26 11:00发表的 回 27楼(网站客服(小喇叭)) 的帖子 :
请问一下,确实因为缺货无法发货,联系了买家,但是买家一直都没有出现,如何处理。查看了买家的情况,信誉0,没买过东西,只上过一次线。


缺货是你的过错。因过错而承担责任天经地义。因买家原因联系不上也免除不了你的过错责任,这是常识。
故卖家以违约金为代价主动取消订单。拖着则可能按此新规则需要付出多倍违约金的代价。

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置顶  来自200楼 发表于: 2018-12-26
引用
引用第185楼子曰售书于2018-12-26 10:25发表的  :
霸王条款:买家付款72小时后,卖家才取消订单或买家才申请退款,卖家需赔付买家2倍违约金。打个比方,买家买了一个古书,价值一万,因为一些特殊原因,耽误了发货,难道要支付两万的费用???太不合理了,法律还有这么一说,不可抗拒的外力除外!!!网站的初衷应该是好的 ,但是有些做法很值得商榷,按理说,孔网做了这么多年,孔网应该是人才济济,怎么会出现这么小白的条款,很无语!!!


----------------------------
你的理解贻笑大方:
1、  2倍的违约金,不是2倍书款。
2、合同法规定不可抗力为免责事由,有证据证明该情形出现时自然会按照法律规定免责。制定任何管理规则不需要重复法律的规定。比如员工管理制度没必要再重复员工不得杀人放火

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置顶  来自107楼 发表于: 2018-12-25
此时,卖家有权拒绝退款,这个网站有相应的规则,规则如下:
[font=arial;]             如果卖家已发货,卖家可不同意退款。如果买家申请退款时,卖家实际已经发出货物,只是没有进行网上相关操作,应视为卖家已发货。
[font=arial;]---------------------------------------------------------------------
引用
引用第83楼天鸿书屋于2018-12-25 21:12发表的  :
支持!但是有一点,请问哈技术、如果货已发出、买家申请退款、卖家都是按真实发货、是否有权拒绝退款?


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置顶  来自583楼 发表于: 2018-12-27
我就碰到过2次过了5天才发货的,而且什么招呼也没打,就这样拖着。还有2个等了2天没发货,才说没货了。
niandong 离线

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置顶  来自575楼 发表于: 2018-12-27
引用
引用第551楼紫玉于2018-12-27 21:53发表的  :
网站即使要对违规卖家做处罚,也应在卖家超过72小时未发货再进行处罚,罚金应为售价金额的百分之十到百分之二十为宜。不宜过多,因为卖书本来就是微利,如果罚重,会打击卖家们的积极性,更会让不良买家专空子。如果卖家发现有缺书现象,在72小时内和买家沟通并进行处理,可适当给以买家赔偿或者罚个1元违约金。还有,建议网站增加对不良买家的处罚力度,这样才能体现买卖双方的公平。




——————————————
孔网的公告中并未明确指出“违约金”为何,所以有些店家会望文生义、误以为“1倍违约金”指的是“订单金额的1倍”(如上述所引店家,类似店家想必也不少)——其实大家不必太过担心,此“违约金”不是指“订单金额”,而是指“取消订单后买家要求赔偿的违约金”(多是订单金额的1%~5%),具体参见孔网相应规则如下——

[font=arial;]第二条  违约金计算标准和近30天因卖家原因取消订单数及订单取消率的关系如下:
[font=arial;]

[font=arial;]        1.[font=arial;] [font=arial;]近30天内,因卖家原因取消订单数小于或等于10单时,赔付标准为订单商品实际金额的1%,最低不少于1元,最高不超过10元。
[font=arial;]
[font=arial;]        2.[font=arial;]近30天内,因卖家原因取消订单数大于10单、但占总订单数比例小于等于10%时,赔付标准为订单商品实际金额的1%,最低不少于1元,最高不超过10元。
[font=arial;]

[font=arial;]        3.近30天内,因卖家原因取消订单数大于10单、同时占总订单数比例大于10%时,赔付标准为订单商品实际金额的5%,最低不少于2元,最高不超过30元。


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置顶  来自534楼 发表于: 2018-12-27
Re:回 405楼(旧老书) 的帖子
这个店主说言甚是,感谢广大店主的理解!此次规则就是打击那些明明自己没有货,为了不赔付违约金,他们既不主动联系买家,买家发消息问也不回复,就是为了让买家自己取消订单。而一旦买家申请退货退款时,选择了“违约金赔付”而又继续拒绝,直接要求买家不要违约金就同意退款。网站此次规则的出台就是打击这些个别卖家的个别行为,打击这些个别卖家就是为了更好的保护整体卖家的利益。


引用
引用第406楼ay于2018-12-27 16:06发表的 回 405楼(旧老书) 的帖子 :
本帖的关键不是库存都要百分百,而是通常72小时内寄书之外,遇到缺货或其他原因无法发货的,及时通知买家。关键就是态度,你及时通知买家了,他要退款,就让他退,这就没事了。买家不在线或没能及时回应,将来遇到他发难,我们有及时发消息通知他,这就是证据,网站就不会算你违规。如果72小时,既没发货,也没消息给人家,这确实说不过去。我觉得网站这些规定,肯定有些副作用,但万变不离其宗,负责任,按道理行事,遇到问题多主动沟通解决。至于买方的问题,能包容尽量包容,对严重无理取闹者,一定据理力争到底。


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置顶  来自411楼 发表于: 2018-12-27
Re:回 401楼(断鸿声里) 的帖子
引用
引用第403楼ay于2018-12-27 15:41发表的 回 401楼(断鸿声里) 的帖子 :
网购很难避免无良商家和不善买家,光靠制定条例是远远不够的。网购关键就是找对人,好的商家和买家,人对了守信用负责任,事情就好办。所以网购要从一些细节,评价,订单完成率,以及服务态度等去衡量商家,比如你看他品相很差的书,都标九品九五品,那这种商家就可能存在问题。同理,卖方也应该留心买方,大多数人是好的,但少数不善之辈,要有预防之心。至少,好的客户,我会尽量服务到位,提供方便。觉得对方不善,问我有没有某类书,哪怕我有,我也不会专门留给他,尽量避免与其交易。当然,任何人,只要下订单付款,就要负责任按时寄书,先做好自己。网购,买卖双方通过信息交流,大体有个感觉对方是怎样的人。




认同!

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置顶  来自29楼 发表于: 2018-12-25
引用
引用第15楼ay于2018-12-25 18:44发表的  :
网站物流系统存在显示速度慢的问题,比如印刷品,早就寄了,在邮局网也查得到,而孔网系统没能及时跟进。希望网站改进一下,要不买家没看到物流显示一心急就投诉(实际上已经发货了)。


书友好,大部分情况下网站物流信息会及时更新,若出现未及时更新的情况,您可以联系客服帮助您核实具体情况。
另外,客服处理相关投诉时,会以物流公司官网跟踪记录为准,请您放心。谢谢!
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置顶  来自574楼 发表于: 2018-12-27
针对几个代表性问题的集中回复:

1、对于买家下订单迟迟不付款?

答复:网站一年前就做了规则,买家下订单1小时内不付款,所订购的书库存恢复,其他任何买家都可以再次购买。尽管之前买家的订单还是显示待付款,其实因为库存没有了是无法付款的。

2、买家付款后自己辛苦找到书后,买家取消了怎么办?

答复:一个买家如果下了单并付款,就足以说明他想要,至于他后来不要的有多种原因。但不管怎样,按照新的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

目前无论网上还是网下,没有哪个网站规定付款后就不让退款吧。另外有关“卖家辛苦找到书买家不要了”的情况,网站是能理解卖家的辛苦付出的,但也请卖家想想这种情况,情绪归情绪,一年到底有多少,比例是多少?开门做生意,是否应该对自己的客户有一定的包容。如果付款后不让买家申请退款,收到货之后买家再申请退货退款,是否卖家的损失更大。

3、针对把“订单金额”与“违约金赔付金额”混淆;“卖家保证金”错误理解为罚款;说网站只知道限制卖家,不考虑卖家利益等等情绪化的问题。

答复:首先请有些书友一定要认真看完网站相关规则和公告后,再做进一步沟通。另外,打击个别违规的卖家的行为,就是为了更好的保护卖家这个整体的利益。


     作为网站资讯编辑,我入职孔网也就一年多的时间,加入孔网时,在“百度贴吧、豆瓣、知乎”,到处看到的都是抱怨孔网卖家服务的,也看到孔网论坛上卖家抱怨买家,拉黑买家的。我是心情复杂的,不知道那些不知道孔网的新买家看到这些言论,还敢来孔网买东西吗?后来时间长了,我也能理解卖旧书的不容易,理解很多卖家的艰辛,可越是这样,我们的卖家就更应该珍惜彼此的信誉。而不是仅仅考虑自己的利益。

网站通过这一年各项制度的改革,书店订单的成功完成率从2017年初的65%,提高到11月份的80%
平均成功完成率。同时,书店交易额已经连续三年30%以上的增长。最近半年,孔网的APP的版本在不断快速更新、微信小程序、拍卖的小程序都在陆续上线,如果加上卖家服务的提升,明年更多的交易额的提升也是指日可待的。


再次感谢广大书友多年对网站的支持和理解,尽管我们能力有限,但我们会非常努力的工作。
[ 此帖被资讯编辑在2018-12-28 07:53重新编辑 ]
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沙发  发表于: 2018-12-25
    
白云书社 离线

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板凳  发表于: 2018-12-25
          
绝色狂妃 离线

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地板  发表于: 2018-12-25
    
良泉藏书 离线

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4楼 发表于: 2018-12-25
支持!有些号称“现货”,实则从国外网站盗图搬砖的骗子卖家可以一扫光了!


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5楼 发表于: 2018-12-25

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6楼 发表于: 2018-12-25
  
四月青 离线

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7楼 发表于: 2018-12-25
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8楼 发表于: 2018-12-25

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9楼 发表于: 2018-12-25
回 楼主(孔夫子旧书网) 的帖子
晓生 离线

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10楼 发表于: 2018-12-25
库存不准是客观存在的,长年积累的,根本不是故意为之的。所以,对此持个人保留意见!
瞾珺 离线

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11楼 发表于: 2018-12-25
    
jaz2017 离线

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12楼 发表于: 2018-12-25
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13楼 发表于: 2018-12-25
买家下单迟迟不付款或付款后申请退款,网站该什么负责?
卡门 离线

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14楼 发表于: 2018-12-25
ay 离线

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15楼 发表于: 2018-12-25
网站物流系统存在显示速度慢的问题,比如印刷品,早就寄了,在邮局网也查得到,而孔网系统没能及时跟进。希望网站改进一下,要不买家没看到物流显示一心急就投诉(实际上已经发货了)。
广陵书局 离线

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16楼 发表于: 2018-12-25
在京东、当当下单付款后,网站回复说缺货或者一时无法调货,很正常的一件事,也没有什么所谓的违约金说法。孔网领导知晓吗?

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17楼 发表于: 2018-12-25
      
金剑南 离线

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18楼 发表于: 2018-12-25
回 2楼(白云书社) 的帖子
对卖家不公平吧!大多是因为快递公司延迟……
pololo 离线

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19楼 发表于: 2018-12-25
      
李杨 离线

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20楼 发表于: 2018-12-25
为什么总是出针对卖家的各种规定,对买家就无限放纵。什么时候出台一些对买家的规定?
与纸交欢 离线

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21楼 发表于: 2018-12-25
能不能对买家收到货之后未及时确认付款也进行规定啊??
而且还得五天才能收款,然后提现又得两天,很多时候黄花菜都凉了~~
a翰林轩 离线

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22楼 发表于: 2018-12-25
        
三柯 离线

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23楼 发表于: 2018-12-25
买家的责任在什么地方?
包邮之父 离线

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24楼 发表于: 2018-12-25
回 16楼(广陵书局) 的帖子
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25楼 发表于: 2018-12-25
净整一些没用的。

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26楼 发表于: 2018-12-25
回 4楼(良泉藏书) 的帖子
非常支持,有些挂着国外的地址,实际人在国内,手头没有一本书,空头套白狼,拿着买家的钱,到处去找书源的卖家,应该立刻关闭,我们这里还有平均发货400小时的,甚至还有1397.69小时的

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27楼 发表于: 2018-12-25
引用
引用第10楼晓生于2018-12-25 18:40发表的  :
库存不准是客观存在的,长年积累的,根本不是故意为之的。所以,对此持个人保留意见!




书友好,此规定对于库存不准确的店铺来说,和网站原有规则一致。
对于
故意不回应买家、拖延时间、拒绝买家退款】的卖家,网站加大了管理力度。请您知悉,谢谢!
午升 离线

级别: 会元

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卖家信誉:12662
卖家好评率:99.93%
买家信誉:2596
买家好评率:99.88%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
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28楼 发表于: 2018-12-25
        

级别: 门户编辑

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卖家信誉:5
卖家好评率:100%
买家信誉:7
买家好评率:100%
拍卖等级:
买家星级:
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29楼 发表于: 2018-12-25
(资讯编辑) 执行 帖内置顶 操作 (2018-12-27 22:49)
引用
引用第15楼ay于2018-12-25 18:44发表的  :
网站物流系统存在显示速度慢的问题,比如印刷品,早就寄了,在邮局网也查得到,而孔网系统没能及时跟进。希望网站改进一下,要不买家没看到物流显示一心急就投诉(实际上已经发货了)。


书友好,大部分情况下网站物流信息会及时更新,若出现未及时更新的情况,您可以联系客服帮助您核实具体情况。
另外,客服处理相关投诉时,会以物流公司官网跟踪记录为准,请您放心。谢谢!

级别: 贡士

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卖家信誉:3612
卖家好评率:100%
买家信誉:104
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
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30楼 发表于: 2018-12-25
有些书店,图书照片是抄袭的,然后加上自己的微信号,电话号,实际是逃避监管,直接和卖家交易,占用网站资源,也容易造成纠纷,希望网站好好管理下,对于在照片上加微信号和电话号码的,可以驳回

级别: 白丁

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买家信誉:5
买家好评率:100%
买家星级:
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31楼 发表于: 2018-12-25
客户付款后,我都是第一时间发货的,有些客户真难伺候,刚下单,20分钟后又关闭订单,我这边快递公司单号都出来了,还没有来得及填单,回过头一看他却已经关闭订单了,也是无语了,浪费快递单,谁负责?
莲花公主 离线

级别: 白丁

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卖家信誉:3410
卖家好评率:100%
买家信誉:67
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
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32楼 发表于: 2018-12-25
很想知道买家付款后,又申请退款,网站会怎样处理买家。
凤凰山房 离线

级别: 白丁

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买家信誉:365
买家好评率:100%
买家星级:
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33楼 发表于: 2018-12-25
高中艰难 离线

级别: 童生

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买家信誉:0
买家好评率:0%
买家星级:无星级
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34楼 发表于: 2018-12-25
首先点赞:打击恶意拖延发货、虚假发货的行为!

接着提问:由于网站出现的漏洞,给买家、卖家造成的不良后果甚至损失,每次都用一段话或一句道歉就完事,合适吗?

最后请问:买家付款后,随意可以申请退款,有些收货后随意投诉、随意退货、随意中差评、随意申请退回部分款项的行为怎么解决?【在买卖双方的信誉信息里,为什么不增加信誉度、投诉败诉率、发出的中差评率、退货率。给买卖双方提供客观的信誉依据,这些难吗?】
极品听雨 离线

级别: 白丁

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卖家信誉:1444
卖家好评率:99.93%
买家信誉:110
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
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35楼 发表于: 2018-12-25
请问什么时候实名认证加人脸识别,严厉打击不良代购和恶意买家?
并州 离线

级别: 会元

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卖家信誉:3420
卖家好评率:99.97%
买家信誉:475
买家好评率:100%
拍卖等级:
书摊等级:
买家星级:
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36楼 发表于: 2018-12-25
bjyode 离线

级别: 会元

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卖家信誉:18975
卖家好评率:99.97%
买家信誉:2478
买家好评率:99.96%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
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37楼 发表于: 2018-12-25

级别: 秀才

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卖家信誉:53
卖家好评率:98.18%
买家信誉:0
买家好评率:0%
书店等级:
买家星级:无星级
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38楼 发表于: 2018-12-25
回 13楼(广陵书局) 的帖子
说得太对了, 我最讨厌付款又退款,如果没有发货之前这样还无所谓,货发出之后,又说价格高了,这种人应该坚决打击

级别: 白丁

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买家信誉:76
买家好评率:100%
买家星级:
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39楼 发表于: 2018-12-25
我觉得对虚假信息也需要管管!我这几天买了本标注为全新的书,结果各种发霉折角,要求退货卖家还一定要我发平邮,我去邮局比较远,路费都够书费了。卖家还理直气壮的说“我这几千本书,你来帮我一本本看是不是新书?”。没看过的书就当新书卖,还觉得自己有理


  

级别: 白丁

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卖家信誉:1316
卖家好评率:100%
买家信誉:1
买家好评率:100%
书店等级:
买家星级:无星级
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40楼 发表于: 2018-12-25
回 10楼(晓生) 的帖子
这是客观原因,应该支持,但虚假挂单,别店砍价转卖的,很容易产生纠纷,退货一层层转退,搞得卵子翻天。
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