• 749阅读
  • 72回复
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
倒序阅读   只看楼主     
楼主  发表于: 03-01
更多操作

请诸位讨论下孔网对此投诉的判决是否合理?

       买家订购了《北京验方集》,收到书后说我们少发了一册《本院常用中成药汇编》,理由是主图上是两册书。我们解释那只是为了节省工作时间,把多册书放一起拍照而已。买家又说他本来就只想买那册《本院常用中成药汇编》的,问我是否可以换,由于周知的这类旧书籍的特殊性,我拒绝了,然后买家投诉,孔网客服判可以退书,买家负责邮费。客服的判定依据是我们图片和描述不一致。
       我说下我的看法,买家在下单时应该是冲着《北京验方集》的书名下单的吧?应该不可能是看图下单吧?所以买家说本来就仅仅只想买《本院常用中成药汇编》这册书,大家觉得合理吗?
       再,我认为书籍的图应该主要起着对书籍定品相的作用,怎么可以起到对订单册数的决定性作用呢?
       我打纠纷电话,找到了处理的客服127号,她坚持自己的判决,转接她们部门主管125号,也说支持买家退书。想想这点小事也确实不值得再去找谁理论,但作为十几年的孔网老店主,我很想了解一下大家对这判决是否完全赞同!让我来补补课!谢谢!

       下面我把投诉的内容截图上来。



[ 此帖被润孔在2019-03-01 19:24重新编辑 ]
评价一下你浏览此帖子的感受

精彩

感动

搞笑

开心

愤怒

无聊

灌水
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
沙发  发表于: 03-01
请看投诉截图.
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
板凳  发表于: 03-01
..............
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
地板  发表于: 03-01
................
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
4楼 发表于: 03-01
...............
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
5楼 发表于: 03-01
..................
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
6楼 发表于: 03-01
还有待售书籍的第二张图确实误传了另一册书的内页,这确实是我们的失误,
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
7楼 发表于: 03-01
............
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
8楼 发表于: 03-01
............
金光 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:20727
卖家好评率:99.91%
买家信誉:199
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
9楼 发表于: 03-01
客服的处理一般是各打五十大板
sjdf 离线

级别: 白丁

显示用户信息 




卖家信誉:699
卖家好评率:100%
买家信誉:0
买家好评率:0%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:无星级
只看该作者     
10楼 发表于: 03-01
回 9楼(金光) 的帖子
我个人感觉这种事一般都会一目了然。
sjdf 离线

级别: 白丁

显示用户信息 




卖家信誉:699
卖家好评率:100%
买家信誉:0
买家好评率:0%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:无星级
只看该作者     
11楼 发表于: 03-01
谁买书只看图,而不管书名
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
12楼 发表于: 03-01
回 9楼(金光) 的帖子
哈哈,就是传说的和稀泥吗?
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
13楼 发表于: 03-01
回 11楼(sjdf) 的帖子
无语啊!
tcycas 离线

级别: 童生

显示用户信息 




卖家信誉:131
卖家好评率:100%
买家信誉:0
买家好评率:0%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:无星级
只看该作者     
14楼 发表于: 03-02
见怪不怪,碰到这样的买家和客服,很无奈啊
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
15楼 发表于: 03-02
回 14楼(tcycas) 的帖子
是啊,有些像赤脚在下雨天碰到狗屎的感觉!
易胡 离线

级别: 进士

显示用户信息 




卖家信誉:3636
卖家好评率:100%
买家信誉:1
买家好评率:100%
拍卖等级:
书摊等级:
买家星级:
只看该作者     
16楼 发表于: 03-02
要是图片里有个美女站后边,还得送美女啊
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
17楼 发表于: 03-02
回 16楼(易胡) 的帖子
哈哈

级别: 贡士

显示用户信息 



卖家信誉:794
卖家好评率:100%
买家信誉:0
买家好评率:0%
书店等级:
买家星级:无星级
只看该作者     
18楼 发表于: 03-02
一定要正点的美女哦!丑了还要退货的
[ 此帖被绍兴盛兴发在2019-03-03 13:24重新编辑 ]
铁树朱蕉 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:1019
卖家好评率:100%
买家信誉:186
买家好评率:100%
拍卖等级:
书摊等级:
买家星级:
只看该作者     
19楼 发表于: 03-02
谢谢楼主的提醒。上传书籍时一定不能图省事,坚持一书一图。
此买家是新手吗?如果是新手,可以原谅。如果是老手,那肯定有猫腻的,说不定是将书内容抄录之后,然后借口退货的。也许是以小人之心度君子之腹了。
大银鱼 在线

级别: 论坛版主

显示用户信息 




卖家信誉:5624
卖家好评率:99.93%
买家信誉:2557
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
20楼 发表于: 03-03
贪图省事惹的烦,没在配图上说清楚。错确实在店家,客服只能这么处理,没算邮资已经很不错。

买家厉害,多亏你不是在书下面还有几摞钱的衬景下拍的照,否则的话,更麻烦。

级别: 童生

显示用户信息 




卖家信誉:1900
卖家好评率:100%
买家信誉:2
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
21楼 发表于: 03-03
个人觉得还是咱们的失误,我们不能纠结于买家是否专业,客服的判断依据也是图片与书籍不符。这样上书可能是楼主为了图方便,如果第一次来贵店买书确实容易误判,指望买家把每一个图片和描述都看清楚是不现实的,能花300块买本薄书的书友应该是经常消费的,退换的邮费正常不会超过20块,态度好道个歉,也能有个回头客不是?纯属个人看法哈
stansion 离线

级别: 解元

显示用户信息 




卖家信誉:4499
卖家好评率:99.91%
买家信誉:527
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
22楼 发表于: 03-03
引用
引用第16楼易胡于2019-03-02 12:25发表的  :
要是图片里有个美女站后边,还得送美女啊




如果图片上露手了,是不是还要把手砍下来,随书一起寄出?
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
23楼 发表于: 03-03
回 19楼(铁树朱蕉) 的帖子
其实实情绝大多数是这样的
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
24楼 发表于: 03-03
回 20楼(大银鱼) 的帖子
对于这件事,明眼人一看就了然,客服作出这样的判定,是完全不顾这类旧书籍的特殊性。
买家在下单时应该是冲着《北京验方集》的书名下单,不可能是看图下单吧?所以买家说本来就仅仅只想买《本院常用中成药汇编》这册书,这是什么逻辑?是否是不打自招?
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
25楼 发表于: 03-03
回 21楼(姑苏城外的故事) 的帖子
买家是13年注册,至今完成21单。其实不管这买家是否专业,他看书影下单的说法有谁相信?而且下单的那册不是他想买的,他想买的是未下单的那册!这说法合理吗?
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
26楼 发表于: 03-03
回 22楼(stansion) 的帖子
哈哈,
其实发帖我也是提醒大家,真的还有这类人存在。
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
27楼 发表于: 03-03
客服的图片与书籍不符的判断依据其实是思路掉坑里的想法!
首先我的书名及描述都是没问题的,若说书的图片与书籍不符,那就是我的主图上多了另一册书的书影,多了另外一册书的照片,就是图片与图书不符了吗?不知孔网是否有一书只能配一书的图这一规定。

级别: 会元

显示用户信息 




卖家信誉:29553
卖家好评率:99.99%
买家信誉:611
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
28楼 发表于: 03-04
百里宁卿 离线

级别: 童生

显示用户信息 



卖家信誉:2365
卖家好评率:100%
买家信誉:28
买家好评率:100%
书摊等级:
买家星级:
只看该作者     
29楼 发表于: 03-04
之前有纠纷客服说了有图片也要文字描述,以文字描述为准,图片只是参考,不知是不是客服忘了,无章可循,管理混乱。
stansion 离线

级别: 解元

显示用户信息 




卖家信誉:4499
卖家好评率:99.91%
买家信誉:527
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
30楼 发表于: 03-04
回 29楼(百里宁卿) 的帖子
无章可循,管理混乱。且效率低下,态度敷衍。
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
31楼 发表于: 03-04
回 29楼(百里宁卿) 的帖子
我也记得有这说法,就是找不到在哪说的?悬赏300元
鱼放鹰 离线

级别: 举人

显示用户信息 




卖家信誉:1211
卖家好评率:99.84%
买家信誉:308
买家好评率:100%
拍卖等级:
书摊等级:
买家星级:
只看该作者     
32楼 发表于: 03-04
回 31楼(润孔) 的帖子
以文字描述为准的规定是品相规定里的
4. 图书品相检查项目1-7(封面、封底、内页、版权页、插图页、扉页、书脊)项,如有缺失必须有明确的文字在书名栏或品相描述栏说明,不能用书影替代。否则由此发生的纠纷,由卖家承担责任。

5. 图书品相检查项目8-10(书形、书边、书角)项略有问题,如果有书影,一般情况下可不必特别标注。

6. 图书品相检查项目8-10(书形、书边、书角)项,如有重大缺失必须明确用文字在书名栏或品相描述栏说明,不能用书影替代。

7. 图书品相常见问题1-6(残配、粘连、水渍、变形 、虫蛀、修补)项如有缺失,必须用文字在书名栏或品相描述栏说明,不能用书影替代。否则由此发生的纠纷,由卖家承担责任。

8. 图书常见问题项目7-10(墨迹、污损、签章、磨损)项如略有问题,但有书影,一般情况下可不必特别标注,严重情况应用文字在书名栏或品相描述栏说明程度。

9. 残配本需要具体用文字在书名栏或品相描述栏说明残缺或配本册数、页数,并描述残配面积、残配程度。如因未明确说明导致的纠纷,由卖家承担责任。

10. 以上网站要求卖家填写而卖家不填写或填写不准确,网站要求用用文字在书名栏或品相描述栏标注而卖家没有标注所导致的纠纷,由卖家承担责任。

11. 复制品、仿制品、复印本、影印、自制品、电子书必须在显著位置(书名栏)用文字明确注明,不能以书影代替标注。否则由此发生的纠纷,由卖家承担责任。
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
33楼 发表于: 03-04
回 32楼(鱼放鹰) 的帖子
在这里孔网的规定是非常清楚的,也就是文字为主,书影只是对品相鉴定起着参考作用,我也一直是这么认为的。但孔网处理纠纷的规则有一条是这样的:
................
11)  卖家标注的商品名称、详细描述、图片不一致,而又未作明确说明,卖家承担相应的责任。
........................
  这一条就看用什么思路考虑问题了,若顺着现在客服的思路,就是你的图上多了一册另外的书,就是图片不一致,也就贴合买家的无厘头想法,就是两册书一起卖的,正如上面几楼的朋友开玩笑的那样,若站个美女也得一起卖了。
按正常思维,只要主图里有文字描述的书籍,并且清晰度能够起到参考品相的作用,那描述就没有问题,说图片和描述不一致就太牵强了。
若这第11条明确规定一书只能配一书的书影,那我也无话可说,他只是说图片不一致,那我文字描述的书不是在图片里清晰地展示了吗?为啥要偏偏钻进死胡同里想问题?
马士民 离线

级别: 榜眼

显示用户信息 




卖家信誉:2407
卖家好评率:99.92%
买家信誉:11
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
34楼 发表于: 03-05
回 12楼(润孔) 的帖子
网站客服原来的处理原则是 首先看标题 就是书名  图片不是判断书的标准  比如说我上了一本书 是一套书的其中一本  我必须标注为 XXX书1     这样才行    如果不写就默认为整套   你说上图片了就一本书  他说不以图片为准     你去问问客服 是不是这个评判标准 我这里有现实的案例可以提供
马士民 离线

级别: 榜眼

显示用户信息 




卖家信誉:2407
卖家好评率:99.92%
买家信誉:11
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
35楼 发表于: 03-05
回 31楼(润孔) 的帖子
我有现实的案例 我原来就发生过类似的纠纷  开始卖的时候就上图片  就一本书  客服说不能以图片为准  
马士民 离线

级别: 榜眼

显示用户信息 




卖家信誉:2407
卖家好评率:99.92%
买家信誉:11
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
36楼 发表于: 03-05
以后你搞个客服的照片放里面 看发货的时候客服跟着不跟着
马士民 离线

级别: 榜眼

显示用户信息 




卖家信誉:2407
卖家好评率:99.92%
买家信誉:11
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
37楼 发表于: 03-05
回 33楼(润孔) 的帖子
朋友好 我又个类似的投诉  客服当时的意思是有图片不算  我图上就一本书  一本2块钱的书
sjdf 离线

级别: 白丁

显示用户信息 




卖家信誉:699
卖家好评率:100%
买家信誉:0
买家好评率:0%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:无星级
只看该作者     
38楼 发表于: 03-05
回 37楼(马士民) 的帖子
孔网客服处理纠纷的能力确实堪忧。不知是她对规定就那样理解,还是情商太低看不清事实真相。但有一条非常明显的事实是,他若说给3天时间提交证据啥的,那至少要拖个六七天。
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
39楼 发表于: 03-05
回 36楼(马士民) 的帖子
哈哈,您很幽默。
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
40楼 发表于: 03-05
回 38楼(sjdf) 的帖子
说的确实事实。
stansion 离线

级别: 解元

显示用户信息 




卖家信誉:4499
卖家好评率:99.91%
买家信誉:527
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
41楼 发表于: 03-05
回 38楼(sjdf) 的帖子
没错,三天最少要拖个六七天,多则拖个十几天半个月!孔网的客服水平都太差了。
stansion 离线

级别: 解元

显示用户信息 




卖家信誉:4499
卖家好评率:99.91%
买家信誉:527
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
42楼 发表于: 03-05
Re:回 12楼(润孔) 的帖子
引用
引用第34楼马士民于2019-03-05 07:33发表的 回 12楼(润孔) 的帖子 :
网站客服原来的处理原则是 首先看标题 就是书名  图片不是判断书的标准  比如说我上了一本书 是一套书的其中一本  我必须标注为 XXX书1     这样才行    如果不写就默认为整套   你说上图片了就一本书  他说不以图片为准     你去问问客服 是不是这个评判标准 我这里有现实的案例可以提供  


其实,孔网客服只有一个原则,那就是:买家说了算。
马士民 离线

级别: 榜眼

显示用户信息 




卖家信誉:2407
卖家好评率:99.92%
买家信誉:11
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
43楼 发表于: 03-05
回 42楼(stansion) 的帖子
业务素质堪忧
大兵6 离线

级别: 会元

显示用户信息 




卖家信誉:4941
卖家好评率:99.76%
买家信誉:157
买家好评率:98.16%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
44楼 发表于: 03-06
之前有纠纷,客服说了要文字描述,以文字描述为准,图片只是参考,不知是不是这个客服忘了。
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
45楼 发表于: 03-06
回 44楼(大兵6) 的帖子
客服这嘴巴确实灵活
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
46楼 发表于: 03-06
回 42楼(stansion) 的帖子
在旧书这行业,买家和卖家谁更重要他可能还不清楚?
闲情书屋 离线

级别: 秀才

显示用户信息 




卖家信誉:2300
卖家好评率:99.91%
买家信誉:24
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
47楼 发表于: 03-07
[quote]引用第18楼绍兴盛兴发于2019-03-02 13:27发表的  :
一定要正点的美女哦!丑了还要退货的
楼主说手机把书拍照再换,你这丑了不用还要退货搭飞机票不

级别: 进士

显示用户信息 




卖家信誉:1448
卖家好评率:99.93%
买家信誉:65
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
48楼 发表于: 03-07
客服最大,卖家有任何理由都可以驳回。
润孔 离线

级别: 探花

显示用户信息 




卖家信誉:13139
卖家好评率:99.95%
买家信誉:164
买家好评率:100%
书店等级:
拍卖等级:
买家星级:
只看该作者     
49楼 发表于: 03-07
回 47楼(闲情书屋) 的帖子
哈哈
描述
快速回复

批量上传需要先选择文件,再选择上传
 回复后跳转到最后一页